人的需求可以分为三种：基本型需求，期望型需求和兴奋型需求。KANO模型是一种可以针对用户需求分类和优先排序的工具，如果你开发产品资源有限，开发、设计、测试人手总是不够用，这么多需求没办法都做，先做哪些需求?不妨试试利用KANO模型分析电商平台产品功能属性?

一.什么是KANO模型分析法呢?

KANO模型，由Noriaki kano于20世纪70年代发表的用于需求分类和排序的工具。KANO模型分析法是授野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。KANO模型是一个典型的定性分析模型，KANO模型分析法并一般不直接用来测量用户的满意程度，主要用于识别用户对新功能的接受度，帮助企业了解不同层次的用户需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。

1、KANO模型的属性分类

在卡诺模型中，将产品功能/需求和服务的特性分为五种属性：必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。

星欧平台电商（微信ID:xiaozhu_cms）称，我们做产品设计时，需要尽量避免无差异属性、反向属性，至少做好必要属性、一维属性，努力做魅力属性。

2、根据KANO模型进行用户需求分类

根据KANO模型，我将其属性分类与用户需求优先级进行对应，便于实际应用，主要定义了三种：基本型需求(必备属性)、期望型需求(期望属性)、兴奋型需求(魅力属性)，这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

二、KANO模型实际操作流程

KANO问卷中每个属性特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对具备或不具备某项功能所做出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，按照：喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢，进行评定。

例如：针对于电商购物车无货商品到货提醒功能，问卷设置正反两题：

(1)如果我们在购物车中提供无货商品到货提醒功能，你的感受是：

A.我很喜欢 B.理应如此 C.无所谓 D.勉强接受 E.我不喜欢

(2)如果我们在购物车中不提供无货商品到货提醒功能，你的感受是：

A.我很喜欢 B.理应如此 C.无所谓 D.勉强接受 E.我不喜欢

KANO模型区分产品需求的操作方法介绍：原始数据处理阶段，需要注意是每个功能各个样本量针对正反两题确立属性。

简单说就是：

A：魅力属性;O：期望属性;M：必备属性;I：无差异属性;R：反向属性;Q：可疑结果。

除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。

Better，可以被解读为增加后的满意系数。better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升;正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

以电商退换货中维修功能为例计算它的better-worse系数如下：

better-worse系数计算过程

(3)根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限，以确立需求优先级。

以曾经做过的电商售后页面新增功能点举例说明，最后计算完所有功能点的better-worse系数，利用散点图得到如下结果：

KANO模型项目案例

则极速退款功能是用户最为迫切需求，在线咨询客服功能对用户来说是必备功能，而相似功能对用户来说并不在意，可酌情考虑开发。 然后，产品经理得根据产品所处阶段进行产品需求文档的书写，之后就可以去找开发、设计童鞋跟进产品开发工作了。相信你自己梳理一遍需求后，再去找开发、设计评审时，你会自信、坚定一些。

对IT企业的启示：

Kano模型对电商平台企业在开发新产品中，实用性比较强，是挖掘产品功能属性的一种较好的工具。

1、产品的功能未必越多越好，通过KANO测试，能识别对对消费者没有吸引力的功能，有利于厂家进行资源分配。

2、同一功能对不同细分市场对吸引力和属性诉求会有所差别。某一功能对细分市场A是魅力属性，对细分市场B可能是次要属性。我们应该针对不同细分市场来分别进行数据分析，判断不同细分市场的需求是否有差异。

3、在资源有限的情况下，厂家可以综合考虑开发某一功能的成本因素，可以指导企业有效地开发迎合消费者需求的产品，满足市场的需求。

1、KANO模型将需求分成“基础、扩展(期望需求)、增值(兴奋需求)”三层。可根据KANO模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点(基本型需求)，在确保基本需求解决的前提下，给用户一些high点(兴奋型需求);

2、但是就具体问题分析后发现用户对基本需求、期望需求、兴奋需求的优先级会根据产品在于用户内心的阀值有所变化，但兴奋需求有时候是超出用户预期的(或者根本不知道)，所以我们可以引导用户;

3、用户调研可能只能获取到期望需求(基本需求用户默认有)，所以基本需求和兴奋需求需要靠自己深入调研;

4、用户有时候并不知道他们到底想要什么，所以我们要做的是要在用户诉求中提取用户需求再转化成为产品需求。一句话，听用户的，但别照着做。

5、需求会因人而异要做的是满足目标用户人群中多数人的需求;需求会因为文化差异而不同;需求会随着时间变化，昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。所以需要持续调研需求、产品需要持续迭代。