在我看来：互联网的前十年是以内容为王，第二个十年是产品为王，下一个十年是服务为王!得民心者得天下!我预测在接下来的几年里电商会出一系列的指标来显示买家体验的权重。买家体验将会超过销量而更加影响宝贝和店铺的排名!

给大家举个例子。三只松鼠大家都熟悉吧。从进店的页面，到客户回复，到下单后短信提醒，然后收到货的箱子，再到赠品、服务卡、开果器、食品包装、纸巾、垃圾袋等一下系列非常贴心的买家体验。你会感觉到它的热情、细心、客户至上的服务!有人反映它的产品有的也没那么好吃。但它为什么销量第一呢?创造一个又一个奇迹呢?做好这些买家体验，不是三只松鼠做大有钱了才去做，而一开始就去规划去操作实施了!(当然它的成功还有其他方面，比如形象差异化：三个可爱的松鼠形象)。不是因为你成功了才去做，而是因为你做了才会更容易成功!阿芙精油也是一个例子!当然还有很多其他店铺也是好例子，这些自己去发现吧!

案例说完了，那我们就来聊聊如何做好买家体验了!在如何去做之前先了解什么叫客户买家体验吧。买家体验是卖家推出的用于提升产品或服务知名度，扩大顾客群的一种直接有形的宣传促销方式。买家体验是用户使用产品的心理、感受，之后对产品的印象、评价。买家体验包含转化率、收藏&加入购物车、关联营销、详情页加载速度、好评&差评率、旺旺反应速度、促销活动等影响购买体验的因素。 买家体验表现的数据指标有：复购率、DSR好评率、退货率。

好的买家体验的作用有那些?

1.提升宝贝权重排名，2.提升店铺权重排名，3.有利于直通车推广-提升质量得分，4.增加宝贝转化率，6.提高客单价，7.提升复购率(回头客)，8.提高好评率提升DSR，9.降低退货率。最重要的是有利于店铺的差异化竞争，做好口碑营销，打造品牌!以前为什么那么多人喜欢刷单，因为刷单增加销量。而销量的作用也很多，但你细数下来，发觉销量的作用是比不上好的买家体验的作用大的。二八法则中我们只要把那重要的20%做好就能达到80%的收益，那什么是那重要的20%呢?那就是做好其中一件事，它的影响越多，作用越多，那它的效果就越大，这就是我们要做的20%的事!【用些方法找出那些20%的事，比如产品影响作用有那些?主图作用有那些，评价作用那些等等，你把它们找出来(找出来的方法可参考吸引力法则)，列出了，就自然明白那些重要，那些不重要的了】那么那一些因素影响买家的体验呢?我们又如何做好买家体验呢?

影响买家体验的因素有那些?那我们又应该怎么做呢?我将它们分开三个阶段讲：购买前、购买中、购买后。这也对应我们应该怎么去做好买家体验。

购买前。。。。

1.产品质量款式功能：买家体验是通过产品来实现的，客户是先看到产品，才感觉到的买家体验。一件优秀的产品本身就已经立于不败之地，而买家又通过什么来看到你的产品呢?没错，是主图。简洁而又突出产品卖点的主图或者突出店铺性格(看一下毛菇小象的主图就突出店铺和产品的性格及卖点，但你看他的产品也一样有缺点，那么这就是小卖家可以做得比他们好的地方呀。这就是差异化)，就是很好的买家体验!主图很重要，作用很大很多，所以要多花精力去做。尽量做到明了、饱满、突出。考虑手机端显示的主图比较小的问题。主图表现的款式把客户吸引进来了，那接一下来应该是看描述了

2. 宝贝描述页面：描述页面排版清晰有逻辑，无线端字体要够大，关联的宝贝不能过多，宝贝图片不能过多影响图片加载速度从而影响买家体验。

3.店铺促销活动：店铺内自己搞的活动有利于提高客户的参与感，让客户觉得更加有意思，也能满足客户的占便宜心理。促销活动比如回答问题减价、找出错字有优惠、猜价格、加1元购XX、第二件半价、满减、以旧换新、收藏加购可抽奖等等都会影响买家体验。

4.评价晒图DSR：买家一般都有看评价的习惯，特别是店主对中差评的回复，要敢于承担态度要客气有分寸，不要意气用事。比如对于有意见的评价可以这样说：感谢亲提的意见，让我认识到店铺存在的问题，这是给我机会让我做得更好，用更好的产品质量和服务来服务大家，非常感谢亲的支持和建议，我保证会做好。同时有问题可以随时联系我哦，服务到你满意为止!本店支持七天无理由退换!很高兴下次能再为你服务!!当然如果比较多的晒图能提升买家的信任度，比较高的DSR也是一样的道理。这些都要我们去做好!还有对评价的回复能加入店铺本身的形象和性格哦。这个不是一般的有用!

购买中。。。。。。。

5.客服的咨询回复：客户咨询反应时间长短，回答问题的专业性，

客服态度要好不要客人问了几句才回一句，尽量多用各种有意思的表情。表情也是展示店铺特别的形象的一种方式。表格能让人感得更有亲切感!比如在新产品上可以这样回复客人：我们的产品是新品，会有很多的不足，希望您能多提意见，任何产品使用中的问题，都可以随时拨打我们的免费专线，我们会竭力为您解决。如果商家能让消费者感受到你的用心，感受到你的真挚。你还担心产品无人问津?

6.下单的方便性：是否支持信用卡呀，是否支持货到付款呀，是否有现货呀，宝贝颜色尺寸是否齐全呀，什么时候发货等都有影响买家体验

7.购物风险情况：是否支持七天无理由退换，有没有运费险，如果不合适怎么办?运费由谁出?有零风险承诺么?

8.快递物流：是否有多种快递可以选择?有没有顺丰快递因为比较急!快递是否送货上门，是否包安装等你比别人做得更好，就会赢得更多客户!

9.发货后有短信提醒：产品发货后能及时收到包裹物流情况是可以加分的项哦。同时短信可以加入店铺形象，可以发更多关心语言哦，让客户觉得你的细心，用心，让她觉得真的是上帝!我记得我一开始开店的时候就是自己一条一条信息手写发给客户，有部分客户都回复感谢提醒。记得有一条大概意思是这样的：非常感谢店家的提醒和关心，让我感觉到你的用心，希望你能一直这样用心做下去，不要像其他大店铺，一到生意大了，态度就差了!如果衣衣穿得好，我会再来买的!当初看完这条信息，我整个人像被电给电过一样!作为男人的我眼睛都给电湿!产品有限，服务无限呀!短信我一直没有删除，直到手机掉水里了。。。。后来这个客户一直在店铺消费，一次都好几件衣服，从没有退过货!!而我每次都专门为她发顺丰快递!

购买后。。。。。

10.到货时间：四通一达和顺丰到时时间一般都比较准时，而有些店主为了省些运费选择那些不出名的快递，网点有少，派送时间又慢，并且容易丢件，还有服务态度也差。这非常非常影响买家体验，不信的可以看看，很多中差评是因为快递原因给出的!所以店铺的快递一定要选择有保障的!

11.产品包装：包装是买家真真正正感觉得到的实物了，包装的第一感觉会影响接下来的体验。如果可以一般都要选择盒子包装产品寄出。在包装盒子上可以张贴店铺形象标签，这也是差异化的一种形式!当然可以放店铺二维码这些!

12.实物感觉与描述：如何提供超出客户期望值的服务是重点。至少我们提供的产品也要和描述相符。然后再是超出客户的期望，给用户带来尖叫的惊喜!在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢?价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的态度等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。

13.赠送礼物：如果想在礼物方面给客户带来惊喜，我们先不要在宝贝描述中说明，然后等客户收到再给她们惊喜。这样惊喜会更强烈的。惊喜的礼物可以从三方面：一方面是大，大到吸引眼球!另外一方面是多，多到拆到手都累!这是满满的惊喜和开心!最后一方面就像三只松鼠做到与产品配套的贴心!谁都想到收到产品以外有价值的东西!这里面考验着礼物成本和企业利润的处理能力!不过你可以想想现在直通车点击一个要多少钱?

14.售后卡与感谢信：一封像手写的感谢信往往能打到人，它就像远方的老朋友给人以温暖和信任!售后卡与店铺形象结合是那么有意思。可以在售后卡或者感谢信里面放店铺二维码，或者说明关注微淘微信有优惠这些!这样可以提升企业形象又到再次引流，何乐而不为?

15.电话回访及客户维护：电话回访能让客户记住店铺，回访可以问客户对产品的使用感觉和建议，这样可以促使我们改进产品和服务，可以让我们做得更好，更完美!回访最后不要忘记：亲我加你微信了哦，请同意一下哦!再次感谢你对我们的支持!用个人微信或

公众号把客户圈起来，平常发些红包，发一些有意思的小短文或视频，或者和自己产品相关的知识，再时不时给她们来一些免单从而增加客户粘度!以后产品上新测款、破零、评价晒图就让她们帮忙，在店铺装修宝贝描述也可以找他们给建议!当然也要有会员体系，给老客户足够的优惠才好!这样你企业生意的生态就会慢慢建立，生意也越做越大!

买家的期望值是80，如果你的产品和服务能达到100，买家还会给你差评么?他的家人、同事、朋友，但凡有人问他，你这个XX在淘宝上哪家买的，怎么样?不用担心，她自然会推荐你的店。同时不要因为有恶意买家的存在，就假设每个买家都很难缠，不要一棍子打死!!

销售是从买出产品后才真正开始的。服务好你每一个客户吧，做好买家体验吧，你会有不一样的收获，你会真正体会到卖货的乐趣，你就不会觉得做淘宝累了!到时你会觉得你买的不再是产品，而是你的性格用心细心及气质品味，从你的产品到服务再到店铺都是有灵魂的!产品有限，服务无限，情感无价!你就是一家有特色的店铺!这就是你的核心竞争力!不再和别人一样!这就是我今天说的服务差异化!你可以没有品牌，你的产品可以低价，但这不是你没有做好服务，做好买家体验的借口。

小卖家的服务可以精细化，可以多样化，多变化!这就是小卖家的优势!而买家又是需要精细化的服务的!这是未来的趋势!未来的你也许不是品牌却能让买家记得!而大卖家服务多用的是标准化，标准化就会缺少人情味的!但中大卖家如果先规划好些，再去运作往往能快速占领市场打造更大的品牌!

友情提醒：以上15点或许你不能都做好，但你把客户最能感受得到的做好做到极致就行!还有用户和客户是不同的，比如我在刚刚过的6.1儿童节买家礼物送给孩子，我就是网店的客户，但孩子才是产品的用户!下面上思维导图：

(文/不息 来源：派代网)